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どうやら冷凍便だったらしい。ということは、十中八九、配送業者であるクロネコヤマトがやらかしたのだろうと思う。だが、どうやら高島屋自身にも認識している瑕疵はあるみたいだし、そもそも某猫箱と同じで、箱に入れた状態が定かではない限り配送の途中で解凍されて崩れたなんていうことは、立証不可能。しかも、それを押してクロネコヤマトの責任を追及したところで、「うちの責任は認めるけれど、今後は高島屋からは荷受けしない」…なんて言われたら、困るのは高島屋自身だろうし。結局、高島屋自身が輸送業務を担う部署を持っていない限り、配送業者には強気に出られないのだ。そしてこれは全ての通販業態にも言える、確かな弱点なのだろう。
こういうのを見ると、やはり対顧客インターフェースとしてのBtoCは、客商売をしている限りは必須だよなって思う。それが例えインターネット通販であったとしても、人間を相手にした取引である限り、客とのコミュニケーションを完全に断つということは不可能。そういう意味で、その客とのコミュニケーションを担う部分としての、対顧客インターフェースは、BtoCのプロセスにおいて絶対的な力を持つということだ。
- 元記事
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高島屋「原因特定は不可能」 崩れたクリスマスケーキ８０７個に
https://www.asahi.com/articles/DA3S15827384.html
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